Storytelling en customer journey: sleutel tot de ideale klantreis

Storytelling inzetten voor de customer journey? Dan maak je jouw klant de hoofdpersoon van zijn reis naar een aankoop. Zo simpel is het. Al is de uitvoering misschien iets minder simpel. In deze post leg ik je uit wat erbij komt kijken.

First things first. Het inzetten van storytelling is een uitstekende methode om een blijvende band met je klanten op te bouwen. Want door verhalen te gebruiken, roep je bij je klanten emoties en beelden op.

Dat versterkt je boodschap en zorgt ervoor dat jouw klant jouw merk op een bepaalde manier (jóuw manier) beleeft. 

Ben dus relevant en authentiek in je verhalen. Dan verhoog je de kansen op een emotionele band met je klanten. Dat kan weer leiden tot een hogere betrokkenheid. Uiteindelijk kan het je klantloyaliteit en voorkeur voor je merk versterken. 

Meer weten? Lees dan vooral verder. 

Belangrijkste punten van deze post:

• Storytelling versterkt de band met klanten gedurende de gehele klantreis;

• Emotionele connecties worden verhoogd door authentieke en relevante verhalen;

• Elke fase van de klantreis heeft baat bij een goed afgestemd verhaal.

Het belang van storytelling binnen de customer journey

Het is de kunst om je merkverhaal zo te vertellen dat klanten zich erin herkennen en ermee verbonden voelen.

Begrip van storytelling en klantreis

Storytelling is meer dan alleen een verhaal vertellen. Het is een strategische methode die je kunt gebruiken om de klantervaring te verrijken. Integreer storytelling in de customer journey of klantreis en je zorgt ervoor dat je boodschap niet alleen gehoord, maar ook gevoeld wordt. 

Het gaat erom dat je je merkverhaal zo overbrengt dat die je klant boeit.

De klantreis is een reeks momenten en ervaringen die een klant doorloopt wanneer die ‘interactie’ heeft met jouw merk. Van de eerste bewustwording tot aan de aankoop en verder. Al die momenten zijn een kans om je klant op een positief beeld te geven van jouw merk.

Door het inzetten van storytelling binnen die klantreis kun je:

• Inzicht en verbinding scheppen: creëer een verhaal dat klanten helpt jouw merk en waarden te begrijpen en een persoonlijke band te creëren;

• Duidelijkheid en consistentie bieden: zorg dat jouw storytelling consistent is op alle belangrijke punten. Dat helpt je klant aan een goede merkbeleving;

• Gevoelens en acties stimuleren: een goed verhaal raakt en zet aan tot actie. En dat kan leiden tot meer betrokkenheid en uiteindelijk tot conversie.

Door de kracht van storytelling in te zetten voor de klantreis, kun je ervoor zorgen dat elke stap die jouw klanten zetten klopt met de waarden en het karakter van jouw merk. Dat zorgt voor een goede customer experience en dát zorgt weer voor een emotionele band met jouw publiek

.

De klantreis in kaart gebracht

Natuurlijk wil je jouw klantreis zo goed mogelijk maken. Dan is het essentieel om elke fase goed voor jezelf in kaart te brengen. Want de customer journey bestaat uit een aantal fases waarin jouw klanten verschillende ervaringen en interacties met je merk hebben. En die kunnen uiteindelijk tot conversie leiden.

Awareness-fase

In de awarenessfase of bewustwordingsfase maak je klant voor het eerst kennis met je merk of product. Hier begint de klantreis. Het is jouw taak om op te vallen en de aandacht van je potentiële klanten te trekken. 

Dit is het moment om inzicht te krijgen in de problemen of behoeften van je klanten, zodat je kunt laten zien hoe jouw product of dienst hierop aansluit.

Consideration-fase

Tijdens de consideration-fase of overwegingsfase ga je dieper in op de mogelijke oplossingen voor de behoeften die je potentiële klant in de awareness-fase heeft gekregen. Klanten vergelijken verschillende aanbieders en producten.

Zorg dat je informatie gedetailleerd en makkelijk vindbaar is, zodat klanten alle informatie hebben om liever bij jou te kopen dan bij de concurrentie.

Decision-fase

De decision-fase of beslissingsfase is waar je potentiële klant klaar is om een aankoop te doen. Op dit punt is het cruciaal dat je een soepele en overtuigende ervaring biedt. 

Zorg voor duidelijke call to actions en begeleid je klanten naar het eindpunt van de verkoop.

Retention

Na de aankoop houdt de klantreis niet op. Retention ofwel klantenbehoud focust op het opbouwen van een langdurige relatie met je klanten. 

Zorg voor goede nazorg, stel klanten in staat feedback te geven, en bied uitstekende klantenservice zodat je klanten bij je terugkomen.

Advocacy

In de fase van advocacy of ambassadeurschap worden tevreden klanten pleitbezorgers van jouw merk. Zij delen hun positieve ervaringen met anderen, wat weer nieuwe klanten kan aantrekken. 

Moedig dit aan door het delen van ervaringen gemakkelijk te maken en, als het even kan, zelfs te belonen.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de kenmerken van effectieve storytelling in marketing?

Effectieve storytelling in marketing vangt de aandacht door echt en authentiek te zijn. Het gaat om het creëren van een verhaal dat je doelgroep aanspreekt. Daarbij is het belangrijk dat je kernboodschap eenvoudig en memorabel is. 

De effecten van jargon en dramatische storytelling op reputatie en vertrouwen tonen aan hoe belangrijk duidelijke communicatie is.

Op welke manieren kun je een verhaal beginnen dat de aandacht van jouw klanten pakt?

Een verhaal beginnen dat de aandacht van je potentiële klant pakt, kan door een intrigerende vraag te stellen, een verrassende statistiek te delen of met een prikkelende stelling te komen. Dat zorgt voor nieuwsgierigheid en betrokkenheid bij je doelgroep.

Welke drie fasen omvat de klantreis en hoe pas je daarin storytelling toe?

De klantreis omvat grofweg de bewustwordingsfase, de overwegingsfase en de beslissingsfase. In de bewustwordingsfase gebruik je storytelling om het probleem uit te lichten, in de overwegingsfase bied je jouw oplossing(en) aan, en in de beslissingsfase overtuig je jouw klant met succesverhalen of testimonials.

Hoe kun je storytelling-technieken voor jouw bedrijf inzetten om een emotionele band met je klanten te bouwen?

Door in je verhalen emotie en persoonlijke ervaringen te verwerken, maak je een sterke emotionele connectie. Werknemer-testimonials en foto’s kunnen menselijke aspecten aan je merk toevoegen. Dat draagt bij aan die connectie.

Kun je een voorbeeld geven van succesvolle storytelling-campagnes?

Een voorbeeld van een succesvolle storytelling campagne is de ‘Share a Coke’-campagne van Coca Cola, waarin het colamerk persoonlijke verhalen van klanten deelde over hun ervaringen met het merk. Deze verhalen gaven een persoonlijke touch en versterkten de band met het merk.

Welke rol speelt visuele content in storytelling voor de customer experience?

Visuele content speelt een belangrijke rol in het overbrengen van jouw verhaal. Het helpt bij het overbrengen van emoties en het versterken van de boodschap. Brand stories op sociale media laten zien hoe beeldmateriaal kan bijdragen aan het vergroten van betrokkenheid en het vertellen van een verhaal.